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    阿里吴敏芝:人人都是CCO 体验是新商业核心竞争力
    作者:未知     来源: 中国来彩彩票020是正规的吗网      更新时间:2017-12-16 10:50:22

    阿里吴敏芝:人人都是CCO 体验是新商业核心竞争力

    图为阿里巴巴首席客户官(CCO)吴敏芝。 供图

      中新网杭州12月16日电(赵小燕 胡亦心)“过去,用户选择平台的关键是看平台是否能够给用户带来价值,而在新零售背景下,‘体验’已成为新商业的核心竞争力。”在12月15日举行的新网商峰会上,阿里巴巴首席客户官(CCO)吴敏芝向现场如此评述“体验”在新商业环境下的核心价值:新零售的本质是以消费者为中心,数据驱动线上线下的商业重构。

      吴敏芝认为,消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级,而商业基础设施的完善和快递的便捷,使得“买得到”“买得好”不再困难,“‘消费者体验’这一环,反而恰恰最容易被商家和组织所忽略,成为遗憾的价值洼地”。

      在吴敏芝看来,新商业下的新服务应遵循TED原则——T是人材(Talent)、E是赋能(Empower)、D是数据(Data)。简言之,就是来彩彩票O2O和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人材、最大的权力、最好的来彩彩票电脑网页版,给服务团队充分赋权,并数据化驱动。

      “大家常规印象中客户服务可能就是电话接线员,但阿里完全不是。阿里CCO体系近3000名员工,一线实际服务客户的阿里员工只有600多位,剩下2000多名都是来彩彩票电脑网页版、来彩彩票怎么进不了了、运营、数据分析。”吴敏芝表示,阿里最好的来彩彩票电脑网页版人员和人工智能专家,近半数都在服务团队。

      谈及CCO这个title,吴敏芝笑言:“其实在阿里,每个小二都是CCO,人人都是客户代言人。”

      吴敏芝表示,在阿里,服务小二可以关闭一家不守规则的店铺,也能决定让什么样的商家尝到“甜头”——这背后依托的就是来自平台上客户的评价和反馈体系。

      “这一切应该用数据去驱动。”吴敏芝强调,这已经是个数据无处不在的时代,现在缺的不是数据,缺的是对数据的重视,以及对数据的使用和运用能力——“这是今天最关键的东西。”

      CCO线和阿里生态乃至社会的关系是什么?吴敏芝表示,“阿里巴巴服务线要着眼于体验生态链全局,全方位赋能合作伙伴。赋能合作伙伴会是阿里巴巴服务人一个永远的坚持。”

      她用“三个圈”来指代这种共同发展的推促关系。

      吴敏芝说,第一个圈是基础保障服务,要让商家很清楚什么环节做的不够;第二个圈是主动和增值服务,针对新老商家需求差异推出“差异化服务”。

      而第三个圈是赋能商家。吴敏芝说,2017年,阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线,数据显示,刚刚过去的双11中,店小蜜已在超20万商家店铺“上岗”,不少商家原来70%的客服人力在售前咨询,有了店小蜜后,这一比例降至30%-40%,节约了近10万的客服量。

      “这能把人工从原来机械重复的售前咨询中解放出来,投入到更需要情感更有创造性的岗位中去。”吴敏芝说。

      吴敏芝透露,阿里CCO团队希望搭建一个客服中台,帮助每一个商家、来彩彩票O2O或组织,瞬间“复制”出一套完整的CCO体系或客户服务体系。“基于这条体验生态链,阿里巴巴将持续输出来彩彩票电脑网页版、经验以及服务人才,去驱动全链路上服务体验的提升。”(完)

     


    [我要纠错]    责任编辑:郭素亲 
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