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    网购家电:售后服务总是“缺斤少两”?
    作者: 陈伊丽      来源: 每日商报      更新时间:2012-10-24 9:13:26
        刚进入十月下旬,“双十一”的促销攻势已迫不及待地展开――前段时间的电商大战还在为人所乐道,新一轮的价格战又将启幕。有消费者已经开始“摩拳擦掌”,物色商品,充值账户,为活动当天的“秒杀”做好万全的准备。

        低价的优势,让众多消费者对电商的营销活动仍趋之若鹜。以家电来彩彩票怎么进不了了为例,目前实体店所销售的每一款商品,在网上基本都能找到,不仅价格低于实体店,且电商同样承诺负责配送、维修等售后服务。这看起来似乎是笔不错的买卖,集优惠、便利于一体。

        但是,网上的低价是否真的能买到和实体店同等水平的来彩彩票怎么进不了了和服务?事实上,虽然品牌商声称线上线下“一视同仁”,却有很多客人发现:线上购买家电时,售后服务总是“缺斤少两”。

        案例:

        今年7月份,家住杭州大关的谢先生反映,他在京东商城买了一台奥克斯空调,奥克斯客服将安装工作委派给位于拱墅区的威铭制冷服务部,他通过该服务部电话预约了安装时间,但工作人员一直未上门安装,他多次致电服务部,电话均无人接听。

        而在退换货和维修环节上,问题就更多了。

        电商和生产厂商来回“踢皮球”的情况时有发生:生产厂商称“网上购买的来彩彩票怎么进不了了不在厂家负责的范围内”,应按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决;电商则以“没有售后维修人员”的理由把消费者又“踢”回厂家。

        配送、安装、维修成为电商售后服务“硬伤”

        中国电子商务研究中心发布的《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示:细节服务依旧是用户投诉热点问题,网购家电节能补贴、账户安全成为新的热点投诉问题。其中,投诉主要集中在网络购物领域,占总体投诉的54.3%。此外,用户对配送速度满意度仍然较低,仅为21.3%。

        在消费者对网购家电所反映的情况中,主要有三大问题:物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障。

        每到电商促销活动时节,订单“井喷”,物流“爆仓”,往往会延误商品的送达时间,此外,由于很多电商没有负责电器安装维修的专业团队,这方面工作还是要交由生产厂商负责。如果由电商全权负责和厂商预约安排,在和两边沟通的过程中会花费较多的时间;而如果由消费者自行与厂商联络预约,对于消费者来说也是徒增麻烦。

        案例:

        今年十一期间,广东的李先生在网上购买了一台戴尔电脑,签收后发现电脑硬盘被使用过,且电脑频繁出现死机。他说,他向电商要求退货,对方让他找戴尔开检测证明;去找戴尔,戴尔了解到他的购买渠道后,表示不予开具检测证明。

        这种情况并不少见,理论上,经销商负责销售和退换货,但来彩彩票怎么进不了了有无质量问题、是否符合退换货的标准,要由生产厂商鉴定。但生产厂商对“特殊渠道”销售的来彩彩票怎么进不了了不予开具检测证明,这是个例还是普遍现象?

        购买渠道不同,决定服务质量不同?

        通过电商渠道购买的来彩彩票怎么进不了了,为何会在售后环节遇到这么多尴尬?难道生产厂商对于商品的售后服务,也是视销售渠道的不同而区别对待吗?

        记者咨询了索尼、三星、海尔、美的等电器品牌商,得到的答复均是他们对实体店和电商销售出去的来彩彩票怎么进不了了都是“一视同仁”的,“只要是在正规渠道销售的来彩彩票怎么进不了了――不是水货之类,消费者能拿出发票和保修单,就能享受和实体店一样的售后服务。”索尼方面的相关负责人说。

        不过,代理商多数没有专业的售后维修团队,所以代理商经销的商品,销售和售后服务总是脱节。很多生产厂商已在其官方网站上开辟线上商城,积极拓展自己的线上销售渠道。海尔客服人员表示,线上线下所销售的来彩彩票怎么进不了了都可享受同等的售后服务,此外,比起在其他线上代理商处,海尔来彩彩票怎么进不了了在自己商城的价格更加优惠。

        有品牌商对线上销售的安装配送提出质疑

        不过,也有品牌商对于电器的线上销售提出了一些顾虑。格力集团的负责人曾在媒体上表示,电子商务仍然不成熟,而空调来彩彩票怎么进不了了又比较特殊,上门安装是一个必不可少的环节,不合格的搬运和安装,都可能造成不必要的售后维修。因此,在目前网购不成熟的前提下,他们不准备推动空调来彩彩票怎么进不了了的网上销售。

     

     


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